在没有社区门店之前，李芸所在的家政公司都是倚靠小区的便利店获客。买包烟的功夫他就能进入便利店的微信群，群里的人员大多以小区住户为主。如果能和便利店的老板搞好关系，令其为便利店消费者分发家政免费体验卡，这样“既能巩固便利店消费人群，又能为家政公司宣传”的做法在业内被视作“获客经典案例”。

 

　　李芸时常会想，倘若能在社区拥有“一席之地”，每一位新晋员工都要经历的“获客经典案例实践”恐怕才会告一段落。那时候，或许拥有更多“曝光度”的家政行业才会重新走入大众视野。

 

　　家政的“春节档”

 

　　春节是家政公司最为忙碌的时候。但不久前的2023年春节，优化调整的疫情防控措施为许多归心似箭的员工提供了提前返乡过年的可能。返乡潮的提前，令今年的缺工现象尤为严重。

 

　　面对暴涨的订单，作为家政公司负责人的李芸逐一将客户地址记在了本子上，春节之前因为人手紧缺，家政工要挨个上门服务，且每家的保洁工作要持续四、五个小时，甚至更长。

 

　　节前打扫一般为两人一组，各自负责打扫卫生和擦玻璃的活。需求高峰的价格也往往略有增长。在岗的家政工一共四、五十名，平均每人一天跑三、四家，平常打扫一套100平方米左右房子的价格为五、六百元，春节则上涨到800元以上。

 

　　为了春节期间有充足的人手，李芸所在的家政公司在年前几个星期就将招聘启事贴上了门。尽管他们的店面开在西安市人流如织的街道上，涨幅高达千元的薪酬赫然入目，但在其后的几周里，仍无人来店里应聘。

 

　　一边是需求量不断攀升的月嫂与陪护，一边是招不到的家政工，李芸“进退两难”。新冠疫情的档口，公司有超过20个保姆身体抱恙，无法到岗，积压的订单随时处于井喷的状态，客服人员只能一个个向客户打去电话表示歉意，并沟通调整服务时间。

 

　　而春节复工后，不止在西安，全国家政服务的订单需求都有明显增长。1月28日（正月初七）单日订单需求增长近50%，1月全国整体保姆服务订单量同比增长61%。事实上，家政公司“缺工”的现象并非春节独有，倘若把视角拉大，从整个服务业的现有人力结构来看，家政行业面临着巨大的人力缺口。

 

　　1月，在人社部发布的2022年第四季度“最缺工”的100个职业排行中，生活服务行业占据了前10名的多一半，其中家政服务员、保洁员更是常年位列榜单前十，用工最为紧缺。

 

　　根据商务部公开的数据，我国目前有超过3000万人在从事家政服务行业，这样庞大的数字却难以填补家政行业的巨大缺口。

 

　　2021年底，西安市家政服务业从业人员缺口已达10万人，尽管近些年来，西安市家政服务相关企业的注册量一直在不断增加，但与不断攀升的需求量相比，这样的市场供给远远达不到。

 

　　服务的“权”与“责”

 

　　据西安市商务局的公开数据显示，2020年年末，西安市家庭户数量超过250万，其中有40%以上有家政服务需求，而需求户中有超过30%曾经或正在使用家政服务。

 

　　囊括养老服务、社区照料服务、病患照料服务、保洁服务、母婴护理服务、家庭保健服务等20多个门类的家政服务业包罗万象，甚至有超过200多项服务内容包含其中。

 

　　而在西安，市场需求最迫切的则是老人家庭，占比高达35%；婴幼儿家庭占比25%；月收入较高的双职工家庭约占20%；除此之外，需要长期看护的病人家庭约占12%。在用工方式上亦是住家的“全日制服务”占比最高，达31.5%，而一次性服务仅占8.5%。

 

　　在李芸看来，家政服务是毋庸置疑的“朝阳产业”。随着“三胎”政策的放开及人口老龄化时代的迅速到来，家政服务将不再是奢侈品，而是很多家庭的刚需，那时，必将迎来它的“春天”。但在当下，供不应求的市场现状有着更深层次的原因，庞大的“职业缺口”反应着难以解决的行业矛盾。

 

　　“来的快，去的也快”被看作是家政行业的“魔咒”。来自农村的劳动妇女与城市下岗女工共同构成了家政服务从业人员的主体，他们大多没有受过良好的教育，为补贴家用进入家政服务业工作。

 

　　“不专业”成了许多家庭对家政从业人员最初的诟病，但更多时候，“不合适、不满意”等很难说出口的“缘由”成了阿姨们“下户”的真正原因。长期从事家政管理，李芸看着“上户”又“下户”的“阿姨们”来来去去，深知这其中的艰辛。

 

　　为提高家政从业人员的整体素质，李芸曾专门找专业人员为员工做培训，在此过程中，他接触到了“类家人”的概念，即将家政工人在雇主家庭中的角色被概括为“类家人”。

 

　　多数“全日制”的保姆们走入雇主家中，照料孩子、老人或病人，这不仅需要投入时间和体力，更需要付出情感劳动。不是家属关系，却在同一屋檐下全天共处。另一方面，由于城乡观念不同、性格理念差异等多层次因素，家政服务人员和雇主之间的关系总有不可言传的微妙张力在其中“拉扯”。

 

　　除了“贵的请不起”和“便宜的不满意”等外在因素，家政从业者还面临着“既要融入雇主家庭，又要保持适当界限”的“终极考核”，这无疑令“好阿姨”成为家政市场的“稀缺资源”，大多数家庭只能在不断的选择和放弃中“凑活”度日。

 

　　但在这些矛盾之前，更令李芸头疼的是，除了熟人推荐和介绍，更常见的是“求职无门”的家政从业者与“无迹可寻”的家政公司。

 

　　走进社区

 

　　李芸时常想，倘若能在人口密集的住宅社区拥有“一席之地”，或许“招人难”与“获客难”的情况会有所改观。毕竟，只有走进社区，才能为居民提供“家门口”的服务，才能让家庭免于奔波找寻家政之苦，才能更好调配家政人员资源。

 

　　然而，倘若作为本小利薄的劳动密集型行业都承担不了高额的门面房租费用，就更不用考虑在社区服务设施里占有一席之位了。

 

　　2022年底，在国家发展改革委等部门印发的《关于推送家政进社区的指导意见》（以下简称《意见》）中，“到2023年底，促进家政服务业提质扩容‘领跑者’行动重点推进城市的社区家政网点服务能力覆盖率达到90%以上”被明确提出。

 

　　李芸认为，或许这是一个人们重新认识这个行业的“绝佳机会”。进入社区，意味着有机会培养社区周边的固定客源，但同时也意味着家政行业规范亟待落实。

 

　　《意见》中明确，推动家政企业嵌入社区综合服务中心、日间照料中心、托育机构、老年助餐点等现有社区公共服务设施，并提出适当减免租赁费用，真正把家政企业作为社区的重要配套机构。

 

　　同时，《意见》还提出对家政企业推广实施“一照多址”注册登记，推动家政企业以连锁形式在社区设立服务网点，这样家政企业就可以依托社区的经营场所，减少房租支出、压缩经营成本。

 

　　在我国，家政行业起步晚、需求大，李芸内心十分清楚，从传统的“阿姨”到成熟的家政商业模式，有待走通的“路”和需要落实的规范都不在少数。眼下，让社区愿意“让出资源”、降低租金引进家政公司，以及引进哪家公司，怎样规范家政公司为“阿姨们”缴纳社保……政策落地之后，有待落实与解决的问题才一个个浮上水面。

 

　　但在此之前，正视及转变人们对家政行业的落后观念，亦是家政公司进社区的初衷。在李芸的家政公司，偶尔会有家政专业的毕业生前来应聘，他们带来了新潮的观念和管理方式，也更新了李芸对家政行业的认知。

 

　　家政行业不仅是洗衣、做饭，而且正在一步步走向精细化、高端化。一览如今的家政服务种类，有乐于收纳整理的，有着重儿童陪护的，有善于做营养餐的，有专业护理失能老人的……牵涉着生活的方方面面。

 

　　在李芸加入的家政从业者交流群里，他很少发言，但这里却是他洞悉行业发展趋势的重要渠道。因为从事同一行业，他们惺惺相惜，除了在群里互相加油鼓励，也分享一些行业发展信息。

 

　　前不久，李芸从群里获悉，目前我国中度和轻度失能老人有95％以上靠家庭人员照顾，能得到专业人员照顾的比例不到1%，与此同时，照顾部分失能老人已成为一些家庭越来越大的经济负担。

 

　　李芸心里想着，作为朝阳行业，“家政服务”就像一块即将送到嘴边的“蛋糕”，如果没有更加崭新的政策托底，没有更加专业的人才加入，没有更加先进的观念洗礼，恐怕这块“蛋糕”永远会可望而不可即。（文/记者 王薇）