社区是社会服务管理的基本单元。2015年2月，习近平总书记来陕西视察社区工作时指出，要结合社区实际，创新工作模式，延伸管理链条，提升服务水平，不断提高社区群众幸福指数。

 

　　新媒体参与社区治理的现状

 

　　近几年，新媒体在社区舆情响应和日常管理、服务宣传等方面都发挥着重要作用，社区无论是在疫情防控还是日常管理、服务宣传等方面都受益良多。

 

　　以陕西三原县为例，我们对三原县的13个基层社区进行了调研，13个社区共计44900户109485人，其中5000人以下社区2个，10000人以上5个，5000-10000人6个，18-50岁的人群占总人数的60%以上，社区人口以上班族为主，居住集中，人口密度较大。社区主要是以小区为主，自发聚集形成，少数是围绕生产基地逐步形成。社区管理主要以传统模式为主，工作开展主要集中在线下，线上为辅，信息化水平较低，缺乏综合性信息平台。平均每个社区年均工作经费3万元，人均年工资3万元，配备工作人员11名，平均年龄31岁。其中社区平均拥有微信群196个，每月累计通过微信群办理政务783次，通过微信群宣传2154次。

 

　　调研中发现，在新媒体的影响下，居民参与社区治理的积极性越来越高，新媒体宣传效果更加显著，尤其20-50岁的人群会主动通过社区微信群或者抖音平台直接和间接反映社区存在的问题，社区治理主体逐渐由社区管理者向社区居民转变，社区管理模式逐渐由社区单向垂直式管理向双向互动式管理转变，社区管理内核逐渐由卫生环境向人文环境转变。

 

　　调研表明，社区管理者通过新媒体与群众进行交流沟通的方式突破了传统的空间限制，深入到居民生活的角角落落，实现社区治理体系全方位覆盖，为构建现代化社会治理格局奠定了基础。首先，群众获得信息更加便捷，社区传递信息更加有效，传达范围更广；其次，通过新媒体能够更加生动全面地展示社区的各项服务成果，对社区的宣传起到了很大的增效作用；最后，新媒体也为线上政务服务提供了新的探索途径。

 

　　新媒体环境下社区治理的困境

 

　　近年来，有关社区治理的舆论此起彼伏，但是仔细分析研究基层社区的反应效率、回应质量却不尽人意，具体原因有以下几方面：

 

　　一是从管理走向服务的意识还不够。新媒体时代，群众发声更为自由，传播速度更快，尤其是涉及政府管理、群众切身利益方面的舆情爆发速度更快、影响范围更广，互联网的匿名性和自发性还导致借助新媒体扭曲事实虚假宣传博取关注的事件屡见不鲜。社区工作者处于基层管理一线，直接面对基层群众，极易成为舆情焦点或重要当事人。但是不少社区干部却缺乏基本的媒介素养训练，受传统思维惯性影响，往往以传统的权威、命令等方式处理问题。这种思维惯性导致了基层社区干部对新媒体环境下社区治理工作的认识不足，更谈不上利用新媒体技术推进社区治理和群众服务工作。

 

　　二是应对舆情的管理体系尚未建立。随着新媒体应用的不断深入，新媒体逐渐成为社区治理的重要一环，但是当下社区新媒体管理制度、舆情应对和舆论引导工作机制、人员责任机制等相应的管理制度缺位，使得应对新媒体舆情的相关制度基础不完善，加之新媒体的负责人员不明确或者随用随管，存在管理不到位、责任不明确等问题，导致在舆情应对上缺乏规范性和可持续性。社区管理者面对新媒体无从下手，本质上是缺乏有效利用新媒体、应对舆论危机的管理体系。

 

　　三是基层舆情监测和分析能力亟待加强。随着新媒体传播去中心化形态的日益明显，而目前县级单位对潜在舆情或已发生舆情的筛选手段，主要是采用检索关键字来进行分类分析，但如今网络语言、视频、音频等信息纷繁复杂，检索关键字并不能对舆情信息进行有效监测。由于当前新媒体发展网络用语和短视频新媒体平台的出现，不少舆情事件的传播都可以避开筛查而传播，已有的技术筛查分析已无法满足判断和预警的要求。而当下专业的舆情分析师数量有限，新媒体平台又可以通过音频、视频、图片等多种形式引发舆情，现有的人员力量无法应付新媒体时代下如此庞大的信息流。因此，县级舆情监测部门的技术保障亟待加强。

 

　　四是新媒体发展要素保障有所欠缺。新媒体发展涉及机制、政策、资金、人才等多个层面，从调研情况来看，新媒体发展保障水平远远落后于发展形势需要，缺乏统一的协调机制，九龙治水、各行其道的局面还一直存在，政府对于新媒体在社区治理应用等方面投入力度不大，缺乏相应扶持政策和专业培训，加上社区干部因文化水平、个人素养等条件限制，难以适应新媒体发展需求，对新媒体的架构、管理、运营、推广相对生疏，导致新媒体在社区治理中的应用覆盖面还不够广，在流量为王的当下，新媒体作为一个掌握信息话语权的聚宝盆，却被束之高阁，不加以开发利用，自身的造血能力不能有效发挥，导致新媒体建设严重滞后。

 

　　因此，新媒体视角下社区治理，要增强基层工作人员服务意识，强化“未卜先知”的事先管理能力，即通过分析新媒体大数据，从大数据中准确发现问题苗头，找准矛盾关键，在事态进一步扩大前，及时干预服务群众解决问题消除矛盾，把问题消除在萌芽状态。社区治理由事中、事后倾向事前，管理观念由“管”转变为“服务”。

 

　　运用新媒体提升社区治理水平的建议

 

　　新媒体有助于政府掌握社会思潮，为上级决策提供依据，宜疏不宜堵。为了积极迎接新挑战，提高舆情应对工作的水平，新媒体视角下社区治理需要从工作队伍、工作机制、工作技术上寻找突破口。

 

　　一是发挥新媒体矛盾化解作用。加速政府管理思维的转变。伴随着新媒体高度发展，社会透明度越来越高，公民法治和维权意识不断增强，更多公民通过新媒体表达所思所想。与此同时，新媒体不确定性的传播和表达内容审查的缺失，使得社会问题变的更加敏感、胶着和复杂化，网络民意容易偏离正常的轨道，政府管理的社会环境空前复杂，作为社会公共权利管理者，政府管理思维亟需转变。一方面，政府应该放弃主观专断思维和为民做主的旧式执政思维，将新媒体当作了解民意与民众沟通的新兴平台和民意宣泄、民意诉求的渠道，聆听民众的心声。另一方面，需要树立平等合作的管理思维，通过新媒体搭建利益表达和沟通机制，站在他者立场上进行平等对话、理性讨论，实现公民的知情、参与和监督以及政府与社会组织间的协同合作，消弭官民的分歧，推进社会治理阳光透明。

 

　　二是加强新媒体管理体系建设。社区新媒体参与社区治理，既要从宏观层面传递党和国家的大政方针，也要从微观上传达、解读基层党委和政府根据本地情况的具体落实。基层政府主办的社区新媒体作为社区治理的信息平台，主要发布政务类信息和生活服务类资讯，如基层党建、网上政务、文明创建、业务办理、居民诉求、教育医疗、求职就业、社区公益、文化娱乐、休闲购物等各项内容，宣传形式多样，常与社会热点和社区实际情况相结合。不少社区新媒体在创办之初，就按照网格化或“圈层”式模式建立网站、论坛、微博、微信公众号、QQ群、微信群等，居民通过这些社区新媒介咨询问题、接收通知。因此，要建立舆情监测和分析的相关管理部门，以提升县级政府对所辖区域内舆情态势的感知能力，一方面社区新媒体面对较小地域，能够在舆情发生后迅速引导舆论发展，一旦讨论聚焦于某一话题，更易引起基层政府的关注，而且有利于持续跟踪社区公共问题从产生、发展直至解决的全过程，形成发现-回应-处置-公布结果的良性闭环，最大限度避免舆情发酵，另一方面要善用新媒体技术正向引导、恢复理性声音，激发媒体自净能力，形成政民互动的良好局面。

 

　　三是打造新媒体互动平台。高度重视网、端、微、屏等多种终端建设，促进单向传播向互动式、服务式、体验式场景转变。要依托新媒体推动居民办理相关事务的便捷化，充分发挥新媒体平台的技术优势，鼓励社区居民通过多种途径，随时提出自身诉求，预约办理相关事宜。基层政府及社区工作人员还可以借助新媒体给本社区居民、企业和单位“送”服务，实现从“坐等服务”到“主动服务”的转变。要不断拓展用户网上网下参与社会治理的深度，推动“媒体+政务”“媒体+服务”“媒体+商务”等的发展，提升新媒体服务水平。比如，在应对重大突发事件特别是重大传染性疾病中，各类媒体可以通过建构线上线下渠道，征集相关信息和求助线索等，帮助解决群众面临的实际难题。在抗击新冠肺炎疫情斗争中，一些新媒体平台组织了公益直播带货活动，聚合社会各方资源，对接市场和用户需求，努力为人民群众提供更丰富更高效更便捷的线上线下一体化服务，取得良好效果。

 

　　四是提升基层管理人员素质。人是社会发展的第一要素，要加强基层管理队伍的建设。首先进一步发挥青年志愿者在基层社会治理中的积极作用，激发青年投身社区治理热情，寻找志愿者在参与基层社会治理的有效发力点，开展入户走访、志愿服务、矛盾调处、普法讲座、困难慰问等活动，夯实社会治理的工作基础，实现青年力量“供”与居民生活“需”的精准对接。其次借鉴在公务员面试中的应试情景，考察面试者的公关能力，确保全体社区工作者都有面对新媒体的基本素质，适度增加传播学、心理学、社会学等专业人员在社区工作者中的比例，增强社区工作者专业能力。此外加强新媒体应用专业知识学习，拓展舆论引导人员培训途径，不定期组织脱产培训、业余培训和社会教育，制定行之有效的培训计划，因材施教，因岗施教，针对不同级别、不同岗位的公职人员进行不同的培训，多提供实际锻炼机会，加强对新媒体网络工具的熟练程度。

 

　　五是多元化政策和经费支持。首先要加强基层财政投入力度，将新媒体建设经费纳入财政预算，提高财政拨款力度，建立健全财政投入增长机制，加快研究制定相关产业和财税政策，注重运营保障。其次要紧盯中省市相关政策，谋划一批新媒体基础设施类项目，补足新媒体相关设施建设经费。还要发挥新媒体自身造血能力，引导新媒体参与到商业体系建设中来，充分利用自身宣传优势，承接大型展会、节庆活动宣传活动，拓展电商业务增加盈利渠道，拓展资金来源。最后引进社会力量，对新媒体职能进行细致划分，拿出直播带货等可以社会资本共同开发的板块，进行招商融资，破解资金难题。

 

　　六是强化新媒体应用技术支撑。当前随着信息技术的不断发展，舆情的监测和分析处理变得越来越困难，将科技运用到舆情应对工作中，强化技术支撑势在必行。首先借技术，政府自身负责收集数据，借助外部企业开发的人工智能软件对数据进行分析，筛选关键信息，势必能在很大程度上节约人力成本，提高工作效率。其次借智力，在政府网页设立网络舆情反映通道，借助群众力量对新媒体内容继续监督，提高政府舆情处置能力。再次加强同研究院所或新兴技术产业的合作，通过专业的技术力量来开发舆情监测和分析软件，对新媒体舆情的全方位监测，进而实现舆情处置的精准化。（文/何英）

 

　　（作者系陕西省财政厅对外合作处副处长，2021年1月—2023年1月挂职陕西省三原县副县长）