供给方通过互联网，可以收集并汇聚需求曲线尾部的用户需求，有针对性提供规模化产品或服务，这就是互联网的长尾效应。长尾效应在商业领域已经得到广泛应用，某些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大，Google公司有一半的生意来自数百万计的中小企业网站，而Amazon有超过一半的销售量都来自于在它排行榜上位于13万名开外的图书。长尾效应的根本是强调"个性化"，不仅能应用在商业领域，在政务服务领域也有广阔的应用前景，能帮助政府机关摆脱服务资源稀缺的限制，更好地满足人民群众需求，提升政务服务水平。

　　

　　以税务机关服务纳税人为例，在传统纳税服务体系中，税务部门通过实体办税服务厅、12366服务热线和电子税务局等运维服务热线、税务官方网站、各地区微信群QQ群、社会中介机构等渠道向纳税人提供服务，都是税务工作人员先凭借个人经验理解纳税人需求，再从后台知识库选取对应的知识匹配需求并解决问题。但是，传统纳税服务模式存在的一些瓶颈，制约服务质效的有效提升，如知识库内容不够丰富、服务人员能力素质差别较大、服务产品无法体现行业和地域特点、服务质效受服务人员总的工作时间限制等，所以传统纳税服务模式只能满足纳税人普遍性、同质化需求。但是纳税人规模、类型、从事行业和涉税活动千差万别，同质化需求虽然是纳税人的主要需求，但只占纳税人需求的少部分，特别是小微企业和自然人，生产经营情况差别更大，又难以承担会计事务所、税务事务所等专业机构提供服务的成本，一直以来其个性化需求得不到很好的满足，也影响了纳税人满意度提升。

　　

　　纳税人个性化需求有以下几类：一是用户相关，比如开一家肉夹馍店的小老板，会关心缴不缴税？缴多少税？减税降费政策出台后能少缴多少税？二是业务相关，比如一个高校教授，在两处以上取得收入，关心缴什么税？缴多少税？怎么缴？怎么判断是否缴够了税不产生违法问题？三是场景相关，比如某个小企业使用本省电子税务局申报后无法成功扣款，后续怎么处理？四是地域相关，比如某个临时经营的纳税人想知道最近代开发票的办税场所在哪里？

　　

　　满足纳税人个性化需求，传统涉税服务模式成本过高，应参照成功的互联网商业模式，建立全省或全国集中的纳税服务平台，发挥好互联网的长尾效应，用较低的成本收集个性化需求、集聚规模化产品、适配精准化服务，提升现代化纳税服务能力和服务水平。

　　

　　一是规模化集成平台。实现用户、产品和数据的集成，平台要覆盖各级税务机关、税务人员、全部纳税人、各企业涉税人员和专业服务机构等，形成超大规模网络。平台要集成所有线上和线下服务渠道收集的涉税服务大数据，包括纳税人问题疑惑、服务结果反馈意见及纳税人行为数据等；基于大数据将纳税人细分为各类群体，对各个纳税人群体提出的个性化需求，由平台智能化适配纳税服务产品，或者由平台智能选择擅长该领域的机构或人员提供专项服务。平台要集成所有数字化涉税服务产品，按类别在线上陈列，纳税人可以自由搜索、查看、消费、点赞和评论，让纳税人获得如同网上购物一样的服务体验。

　　

　　二是智能化服务场景。纳税人可以通过手机、电脑等终端，随时随地用图片、文字、语音等形式提出问题和表达需求，机器人座席自动识别和分析需求，自动适配并提供最佳的涉税知识或服务产品。建立完善的需求的收集、分析、实现机制，保证纳税人的任何小需求都能够及时收集、细化分析、准确回应，并且在事后能根据纳税人的反馈意见，优化需求分析方法和迭代升级服务产品，持续更好地解决纳税人问题，优化纳税服务工作质效。

　　

　　三是个性化知识生产。按纳税人规模、行业、类型、地域等维度细分涉税知识和服务产品。税收法律修订、税收政策发布后，在正确理解的前提下，全国各地各级税务机关、各专业服务机构、各专家教授，甚至纳税人自身，都可以根据自身的专长，生产或提供特定的纳税服务产品，提高纳税服务响应速度和服务产品生产效率。各地的生产主体，可以根据当地实际情况，将全省、全国普适的服务产品，二次加工生产出"长安版"、“粤语版”、“蒙字版”......既能保证纳税服务的权威准确，也能体现地域特色，扩展服务覆盖面，有效提升纳税人满意度。

　　

　　四是权威性发布产品。税务机关、专业服务机构、信息系统开发方及纳税人自身生产的涉税服务产品，必须经过相应税务机关审核批准后才能在平台上发布，税务机关发现平台上已发布的纳税服务产品有偏差、错误、违规等内容，有权要求其下架，既要保证服务产品多姿多彩，也要保证服务内容合法合规，避免纳税人对税收政策错误理解而产生的税法遵从风险，从源头上保障纳税人合法权益。

　　

　　（文/赵强   作者单位：国家税务总局西安市税务局）