西安火车站高架候车室内旅客正在候车

　　1月17日，为期40天的2022年春运启幕。疫情当下，虽客流减少，但陕西铁路部门统筹疫情防控和春运安全，科学安排运力，周密部署防控，在推广无接触式自助服务最大限度减少疫情交叉感染风险的同时，推出更多便民利民“暖心”服务，为年老、体弱、病残等特殊旅客开通绿色通道，做好重点人群在购票、安检、候车乘车等环节服务工作，努力实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”春运目标。

　　春运期间，为把好铁路关口，防范新冠疫情通过铁路传播，在西安市地区各车站，疫情防疫人员每隔2小时对候车室、进站口、检票口、电梯、卫生间、座椅等关键部位进行预防性消杀。增加车站自助设备数量，优化自助设备布局，引导旅客使用自助服务，增设进站绿色通道。通过大力推广无接触式自助服务，最大限度减少疫情交叉感染风险。

       西安北站候车室客流回暖

　　在西安火车站，引入智能雾化消毒机器人，每半小时对候车室区、检票口等旅客行经率较高区域进行定时、定点、无死角消杀，利用新科技构筑多重消杀屏障。在进站口安检行李出口，增设光波消毒仪，对旅客携带行李也进行全覆盖消杀，进一步加大疫情防控力度。加强职工健康管理，职工保证每48小时进行一次核酸检测，对客运、行车等关键岗位，进行集中管理，打造健康出行环境。

　　春运期间，陕西省内各铁路客运站也相继推出特色服务，在63个三等及以上客运车站配备自助售货机、共享充电宝、自助行李寄存柜、一次性口罩自助领取机、扫码取纸机等自助设备。

　　乘务员为口罩损坏的旅客免费提供一次性医用口罩。刘松霖 摄

　　其中，西安客运段通过成立“爱心小分队”，为列车补办卧铺行李较多旅客送行李到铺位，帮助重点旅客“起夜帮扶”服务，为夜间需叫醒的旅客提供“定时唤醒”服务。西安车务段在大荔车站推出“微信春运服务群”服务，针对大专院校及厂矿企业等团体旅客，成立服务微信群，及时了解出行需求，提供解答问询、线上预约、乘车微信提醒等服务。在渭南西、渭南北、渭南车站加强公铁联运，缩短同城车站间换乘时间。汉中车务段在客运站安装热水宝，让春运服务更有温度，让三秦乡党出行体验更美好。

　　同时，优化售票服务措施，延长12306网站（含手机客户端）售票和改签服务时间，旅客办理购票或改签业务，由原来每日5:00至23:30延长为每日5:00至次日凌晨1:00（每周二除外）；候补购票截止时间由最晚开车前6小时调整为2小时，旅客在开车前2小时还可以办理候补购票业务；新增自助售票终端办理电子客票改签功能，旅客可在自助售取票机上完成车票改签业务；对12306网站服务功能再次进行优化升级，旅客可通过12306网站（含手机客户端）24小时办理退票。

　　优化窗口功能，人工售票窗口均推出“全功能”窗口，实现售、退、改签综合业务办理；站内自动售票机增加退票、改签功能，方便旅客退、改签自助操作。充分发挥铁路“计次票、e卡通”新型售票产品便捷乘车优势。旅客持西安北至兰州西间计次票可直接刷身份证（或二维码）检票进站乘车，持包西线西延间的“铁路e卡通”可直接刷卡检票进站乘车，系统将自动分配坐席。提供临时电子身份证服务，满足部分旅客应急乘车需求。如旅客朋友遗失或未携带身份证时，可在12306手机客户端在线提交乘车临时电子身份证明申请，验证通过后可在车站正常完成购票、退票、改签、进站、检票等业务服务，不用再到车站办理纸质证明。丰富关爱服务举措，方便老年人等重点旅客出行。

　　列车长对乘车小旅客进行体温测量。刘松霖 摄

　　针对老年人、脱网人群和需要特殊服务的重点人群，线上线下全渠道开展关爱服务。线上持续提升12306网站和手机客户端适老化等无障碍服务水平，老年人使用注册12306账号填写的手机号拨打12306客服电话时优先受理，为老年人旅客线上购票、信息查询和预约服务提供便利；线下完善重点旅客的爱心通道服务功能，落实基本服务举措，售票厅、服务台、综合服务中心安排引导或服务人员，做好重点旅客服务工作。继续保留人工售票、电话订票、现金购票等服务方式，保障脱网人群便利购票。

　　为了确保重点旅客出行，西安火车站制定站内大联动机制，以购票、安检、进站、候车、检票、乘车等环节为主，打通岗位之间沟通界限，以“五色香囊”为服务需求（红色香囊代表需要轮椅、担架的特殊重点旅客，蓝色香囊代表盲人等需要长线服务的特殊旅客，粉色香囊代表老人、小孩及孕妇，绿色香囊代表军人、消防救援人员，黄色代表医护人员，凭佩戴香囊可提供对应服务），精准化服务重点旅客出行。

　　“点对点”开行专列，为学生、务工人员群体出行提供服务保障。精准分析学生、务工人员群体出行需求，与地方政府、高校、用工企业建立沟通联络机制，组织开行“点对点”专列或“包车厢”运输，全程做好疫情防控，为学生、务工人员群体出行提供服务保障。截止1月16日，已开行学生返乡专列14列，后续将根据需求继续开行。

　　此外，扩大票价优惠范围和力度，普惠让利于旅客。优惠列车涵盖正向和反向、动车和普速、图定和临客，动车组列车延续打折优惠。节前，对西安至庆阳、上海、广州、郑州、灵宝等方向的7对列车、节后对西安至庆阳、宝鸡、上海、郑州、灵宝等方向的7对列车实行6至8.34折扣优惠，请广大旅客随时关注12306网站列车优惠信息。（杨喜龙）